گزارشی پیرامون نارضایتی عمومی مردم در نحوه خدمت رسانی و رفتار دستگاه های دولتی و خصوصی؛
خدمت‌گزاری صحیح و مناسب در سازمان‌های دولتی، یکی از مهم‌ترین وظایف یک نظام سیاسی اجتماعی است که باید به‌دقت مورد توجه قرار گیرد. بررسی‌های محققان نشان می‌دهد که کشور ما در این خصوص ضعف‌هایی عمده دارد که بایستی با راهکارهای ارائه‌شده مرتفع شوند.

به گزارش «سدید»؛ نظام جمهوری اسلامی ایران، نظامی است که پس از انقلاب فرهنگی با هدف خدمتگزاری به مستضعفان جامعه ایران و جهان تشکیل شد. اما در حال حاضر، نظام اداری و مدیریتی ایران بـا چالش‌ها و مسـائل متعـددی درگیـر اسـت. کارایی پـایین کارکنـان و مـدیران، بحـران هویـت در بخـش دولتـی، عـدم نهادینه‌سازی ارزش‌هایی همچون شایسته‌سالاری و شفافیت و تمایل سازمان‌های دولتی به خودمختاری و قدرت‌طلبی، سیاست زدگی سازمان‌های دولتی، تبعیت مدیران دولتی از نظریه عاملیت و ویژگی‌هایی همچون فامیل بازی، اقتـدارگرایی، اعطای امتیازهای ویژه به افراد صاحب جایگاه قدرت، اعتماد پایین نسبت به یکدیگر و عدم پذیرش نقطه‌نظرهای مخـالف از مهم‌ترین نقیصه‌های این سیستم است.

بنا بر نظر محققان کشور، ناکارآمدی نظام اداری ایران را اغلب ناشی از نارسایی‌های فرهنگ سازمانی می‌دانند. فرهنگ سازمانی یکی از عوامل مهم تغییرات سازمانی و اصلاح آن‌ها محسوب می‌شود. به همین دلیـل اسـت که نیاز عملی به درک این فرهنگ بین محققان رشد کرده است. پژوهشگران به دنبال تبیـین و درک و مفهوم‌سازی فرهنـگ سازمانی، ماهیت و روابط میان متغیرهای متنـوع آن هسـتند. این افـراد در عرصـه عمـل بـه مـدیریت فرهنـگ سـازمانی علاقه‌مندند و به دنبال موضوعات کاربردی هستند. برای مثال، به دنبال پاسخ به این هستند که چطور می‌توان فرهنـگ سازمان را تغییر داد، به‌گونه‌ای که انتظارات و نیازهای سازمان و ذینفعان آن را برآورده کند؟

در تحقیقی که توسط پژوهشگران دانشگاه تربیت مدرس در همین خصوص انجام شده است، مدل فرهنگ خدمت عمومی در سازمان‌های دولتی واکاوی شده است.

آن‌ها در این پژوهش و در مرحله نخست، به اتکای تحلیل مصاحبه‌های عمیق صورت‌گرفته با ۱۸ نفر از خبرگان، مدیران و کارشناسان مرتبط با موضوع پژوهش و همچنین، بررسی پیشینه تحقیقاتی، مؤلفه‌های مدل فرهنگ خدمت عمومی را شناسایی کردند. سپس این مؤلفه‌های شناسایی‌شده، دسته‌بندی و ارزیابی شدند.

نتایج این پژوهش نشان می‌دهند که از نظر پاسخ‌دهندگان، مؤلفه‌های فرهنگ خدمت عمومی خوب و مناسب در بین کارکنان و سازمان‌های عمومی بسیار ضعیف است؛ امری که حاکی از آن است سازمان‌هایی که مسئولیت اجرای سیاست‌ها، تصمیم‌ها و مقررات بخش عمومی را برعهده دارند، در ارائه خدمات مؤثر ناکام بوده‌اند.

در این خصوص، مظاهر یوسفی امیری، پژوهشگر گروه مدیریت دولتی دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس و سه نفر دیگر از همکارانش می‌گویند: «از نظر پاسخ‌دهندگان، در مؤلفه مربوط به انگیزه خدمت عمومی، فقط تم دل‌سوزی؛ در مؤلفه ارزش‌ها و اخلاق خدمت عمومی، چهار تم "ادب، نزاکت و نجابت"، "خیرخواهی"، "مردم‌نوازی"، "خدامحوری" و در مؤلفه نماد خدمت عمومی، فقط تم ظاهر و پوشش افراد در وضعیت فعلی، امتیازی بیشتر از میانگین کسب کردند و امتیاز سایر تم‌های هر سه مؤلفه کمتر از میانگین بود».

به گفته آن‌ها، «نتایج این پژوهش می‌تواند نشان‌دهنده یک شکست در ارائه خدمات مؤثر توسط خدمات عمـومی ایـران باشـد کـه مسئولیت اجرای سیاست‌ها، تصمیمات و مقررات را بر عهده دارد. تدوین و اجرای خط مشی‌های عمومی به افـراد توانمنـد برخوردار از فرهنگ خدمت عمومی خوب نیاز دارد؛ کارکنان و نهادهایی که به ارزش‌ها و اخلاق و نمادهای یک حکمرانی خوب پایبند بوده و برای خدمت کردن به عموم مردم انگیزه‌مند باشـد. امـا نتـایج ایـن پـژوهش نشـان داد کـه از نظـر پاسخ‌دهندگان، مؤلفه‌های فرهنگ خدمت عمومی خوب در بین کارکنان و سازمان‌های عمومی از میزان ضعیفی برخـوردار است».

بر این اساس، یوسفی امیری و همکارانش پیشنهادهایی را به شرح زیر در جهت ارتقاء فرهنگ خدمت عمومی برای اداره‌کنندگان و پژوهشگران بخش عمـومی ارائه کرده‌اند:

- تدوین و تصویب قانون خدمات عمومی و قرار دادن انگیزه‌ها، ارزش‌ها و اخلاق و نماد خدمت عمومی به‌عنوان بخش‌های اصلی آن و طراحی و ایجاد سیستم یا نهادی تحت عنوان سازمان توسعه فرهنـگ خـدمت عمـومی به‌منظور راهبری، نهادینه‌سازی، پایش و ارتقای فرهنگ خدمت عمومی در سازمان‌های دولتی و جامعه

- توجه به رویکرد و ساختار فرهنگی در تحلیل، اصلاح و توسعه نظام اداری و خدمات عمومی کشور

- سیاست‌گذاری فرهنگی و نظارت بر فرهنگ نهادها و بخش‌های خصوصی که نمایندگی ارائه خدمات عمومی از طرف دولت را برعهده گرفته و برنامه‌ریزی جهت هم‌راستایی آن با فرهنگ خدمت عمومی مطلوب

- جاری‌سازی فرهنگ خدمت عمومی از طریق تدوین بیانیه ارزش‌ها یا منشور اصول اخلاقـی بـا لحـاظ نمـودن حفظ ارزش‌ها و اخلاق خدمات عمومی در بین کارکنان سازمان‌های دولتی و سنجش میزان تعهد کارکنـان بـه آن‌ها از طریق تبدیل اصول مذکور به کدهای رفتاری و پایش و اتصال آنان به سیستم‌های سـازمانی و منـابع انسانی همچون تعالی سازمانی، آموزش و مدیریت عملکرد

- تلفیق هدفمند فرهنگ خدمت عمومی در درون کلیه ساختارها و فرایندهای خدمات عمومی و توسـعه فرهنـگ ارزش محور از طریـق آمـوزش، رهبـری، کـدهای رفتـاری و بیانیـه ارزش، همـراه بـا اقـدامات پیشـگیرانه و مکانیسم‌های درست

- ارتقاء سطح دانش اداره امور عمومی کارکنـان سازمان‌های دولتی از طریق برگزاری دوره‌های آموزشی تخصصی و ارتباط مستمر با کارشناسان و صاحب‌نظران علمی و دانشگاهی اداره امور عمومی جهت بهره‌گیری از منابع اطلاعاتی معتبر و مستند در حوزه اداره امور عمومی در راستای به‌روزرسانی دانش اداره امـور عمـومی کارکنان

- بهره‌گیری از بستر فناوری اطلاعات و ارتباطات و توسعه ارتباطـات دوسـویه میـان دولـت و مـردم در راسـتای شناسایی مؤلفه‌های فرهنگ خدمت عمومی مورد انتظار شهروندان و آگاهی‌رسانی به آن‌ها در خصوص فرهنگ خدمتگزاران عمومی و بهره‌گیری از نظرات آن‌ها در خصوص تدوین، اجرا و پایش فرهنـگ خـدمت عمـومی و اسناد راهبردی همچون چشم‌انداز، مأموریت، استراتژی و اهداف سازمانی

- طراحی سیستم‌های منابع انسانی متناسب با فرهنگ خدمت عمومی در راستای جذب و استخدام رهبران و کارکنان شایسته و متعهد بـه انگیـزه، ارزش‌ها و اخلاق و نمادهای خدمت عمومی

- طراحی و پیاده‌سازی نمادهای متناسب با فرهنگ خدمت عمومی در سازمان‌های دولتی و عمومی

این اطلاعات علمی پژوهشی را فصل‌نامه «مدیریت دولتی» متعلق به دانشکده مدیریت دانشگاه تهران منتشر کرده است.

منبع: ایسنا

ارسال نظر
captcha
پرونده ها